atencion-al-cliente-redes-sociales

Atención al cliente en redes sociales: ¿hay agujeros negros?

Cuando vi Interestelar, la película estrenada en 2014, quedé fascinado por su sesuda trama, y especialmente por cómo sus creadores representaron un agujero negro: una especie de monstruo que se traga todo en el espacio por su colosal fuerza de gravedad.

Ocasionalmente, uso la expresión “se lo tragó un agujero negro” cuando un persona desaparece apenas segundos después de haberla visto, o cuando algún objeto se pierde en mi casa y después me vuelvo loco buscándolo. Eso fue lo que pasó con un caso de servicio técnico que viví, mejor dicho, sufrí con una empresa de telecomunicaciones a través de Twitter (llamémosla “M”), con la esperanza de que me instalaran una conexión a Internet en el apartamento donde vivo con mi esposa en Santiago.

Todo comenzó a finales de noviembre de 2016, dos semanas después de llegar a Chile. Conseguida la vivienda, tema extremadamente complicado para un inmigrante en este país (debido a la cantidad de papeles que se piden y que es imposible que un recién llegado los tenga), comenzamos a indagar acerca del proveedor de Internet en el edificio. “M”, nos dijeron. Sentí un mal pálpito. En Venezuela, hasta en los mejores tiempos, fue una pésima prestadora de servicios; sin embargo, le di un voto de confianza: estábamos en otro país, donde se supone las cosas caminan hasta los momentos un poco mejor. No tenía otra opción: el monopolio lo tiene esta compañía.

Sin esperar mucho, solicité el servicio por la página web: súper sencillo, solo que hay que tener RUT (la cédula de identidad chilena) para contratarlo. Logramos sortear la dificultad, me llamaron y ¡listo!, un técnico iría al apartamento en tres días hábiles a instalar Internet, lo cual coincidía, por cierto, con nuestra mudanza.

Llegó el día. Poco antes del mediodía, estaba el técnico trabajando, metiendo cables por aquí, sacando otros por allá, hasta que cayó la mala noticia: había un problema que impedía que llegara la señal de la red a los equipos. Al hombre no le quedó otro remedio que desinstalar la parafernalia y marcharse. “Voy a reportar el caso y en dos días deben resolverles el problema”, dijo. “Fue demasiado bueno para ser verdad”, pensamos.

Desde el principio tanta celeridad en instalar el servicio hasta parecía sospechosa. Yo necesitaba urgentemente una conexión a Internet, pues había llegado con un trabajo freelance que nos aseguraba al menos un ingreso mientras conseguíamos empleo, más aún cuando mi cliente me pagaría ya no por proyecto entregado, sino por horas trabajadas.

Pasaron los dos días y no ocurrió nada. Descubrí en Twitter la cuenta de atención al cliente y comencé a escribir. Los primeros días fue la luna de miel: ejecutivos que respondían en cuestión de minutos, o a lo sumo una o dos horas (mucho tiempo, vale decir). Fue un rosario de menciones y mensajes directos. Siempre recibía la misma respuesta: “Disculpe la molestia”, “Estamos consultando el estatus del caso”, “Pronto nos comunicaremos con Ud.”, etc. Un día se me ocurrió llamar al call center, pero la única respuesta que recibí fue una encuesta de valoración de un servicio que nunca me dieron por teléfono.

Así pasaron dos semanas, aproximadamente, hasta que un ejecutivo de atención al cliente por redes sociales me llamó y en tono muy amable se disculpó por el mal rato que me estaban haciendo pasar, y me aseguró que en seis días hábiles resolverían mi caso. Pero esta no fue otra cosa que una falsa promesa. Días después, como se imaginarán, otro ejecutivo tomó el caso (como si no hubiera nada registrado) y lo más curioso era que todos repetían la misma frase: “Elevaremos su caso a una instancia superior”. ¿Acaso lo habían montado en un globo de los deseos?

La compañía nunca resolvió el problema. Comenzó 2017 y la única respuesta fue el silencio, pese a mi insistencia por Twitter. Un día decidí ponerle punto final al asunto y fui a una oficina de la empresa, el clásico ambiente corporativo: mucho protocolo, gente impecablemente uniformada, alguien que te dice “espere detrás de la línea”, hasta que me pusieron al teléfono con el departamento técnico. La sorpresa: el ejecutivo apenas sabía algo de mi caso, y lo peor fue que, luego de una espera de 15 minutos, otra persona, muy probablemente de un call center outsourcing, porque su acento no era chileno, no sabía absolutamente nada de mi situación.

¿Para qué una empresa gigantesca como la descrita tiene una cuenta en Twitter de “ayuda” al cliente? ¿Qué ocurre entre ese primer contacto con éste y el resto de la organización? Parece que no lo tienen muy claro.

En una de las empresas donde trabajé se tenía un principio: no des falsas expectativas al cliente, y eso por supuesto aplicaba a las redes sociales; la gerencia tenía la razón en ese aspecto, pero si decidíamos entrar a este mundo digital –como de hecho lo hicimos- teníamos que estar preparados para las consultas y reclamos que llegaran, había que canalizar esa información a las áreas involucradas y hacerle seguimiento. No teníamos un sistema complicado, usábamos el correo electrónico, el teléfono o lo más básico de la comunicación humana: la conversación directa con el responsable. Lo importante era “resolver” la situación del cliente, no dejar una queja o requerimiento colgando en un perfil de Twitter o página de Facebook, pues eso perjudicaba la reputación de la compañía (alguien insatisfecho hablaría de la mala atención recibida), probablemente perderíamos a ese cliente, y ya sabemos que más cuesta captar uno que mantenerlo. Y, bueno, una muestra del ruido que causa una mala atención y la huella digital que esto deja es, justamente, este artículo que un buen día decidí escribir.

La atención al cliente a través de las redes sociales es aún algo muy novedoso e incomprensible para las empresas con estructuras gerenciales rígidas y excesivamente burocráticas. Es entonces cuando se necesita la “evangelización”, un proceso complejo y, muchas veces desgastante, para lograr vender la idea y sintonizar a todo el mundo en la misma frecuencia. A veces se desestima el reclamo de un cliente porque apenas tiene 20 seguidores en Twitter, por ejemplo, bajo el argumento de que tiene poco impacto; nada más equivocado. ¡Es un cliente!, una persona que necesita atención, y puedes estar seguro de que si la atiendes bien hablará bien de ti tanto en sus redes digitales, como en persona.

Al final, adquirí una conexión a Internet con otro proveedor. El servicio no es el que más me gusta, pero al menos resolví el problema que se había tragado el agujero negro de “M” entre tanta burocracia e ineficiencia.